일 잘하는 공무원은 다르게 대화합니다. 저연차 공무원을 위한 대화스킬
대화는 단순히 말을 주고 받는 것이 아닙니다. 특히 공무원에게 '잘 듣고, 잘 말하는 법'은 민원응대, 협업, 보고, 설득 등 모든 업무의 기본입니다. 이번 교육은 저연차 공무원들을 대상으로 '일 잘하는 공무원의 대화 스킬' 주제로 7시간 동안 실전 중심의 커뮤니케이션 훈련으로 진행되었습니다. 공직 커뮤니케이션의 기본부터 AI를 활용한 프롬프트 작성까지, 공무원에게 꼭 필요한 현대형 대화 기술을 통합적으로 다룬 프로그램이었습니다.
왜 공무원에게 커뮤니케이션 역량이 중요한가?
공무원은 수많은 이해관계자와 만나고,
•
협조를 요청하고
•
민원을 대응하고
•
보고를 올리고
•
의견을 조율합니다.
이 모든 상황의 핵심은 결국 '대화'입니다. 하지만 저연차 공무원은 대개
"말이 잘 안 통한다"
"뭐라고 대답해야 할지 모르겠다"
"협조 요청을 해도 반응이 없다"
는 어려움을 겪습니다.
이번 과정은 이런 실무형 고민을 해결하는 데 초점을 맞췄습니다.
잘 듣는 기술
- Matching을 통한 라포 형성
상대가 '들어줬다'고 느끼는 대화는 다릅니다. 이번 교육에서는 Matching(매칭)개념을 중심으로 비언어적 소통의 중요성을 다뤘습니다.
•
B.M.W
◦
Body (눈빛, 자세, 움직임)
◦
Mood (음정, 속도, 호흡)
◦
Word (말의 내용)
"잘 듣는 것은 표정, 리듬, 눈맞춤으로 표현된다"는 메지시에 참가자들은 진짜 소통은 '말이 아니라 태도에서 시작된다'는 것을 깨달았습니다.
말 잘하는 기술
- CARE로 협조 요청하기
공직 업무의 절반은 협조 요청입니다. '이해해달라'는 말보다, 구조화되 설득이 더 효과적입니다.
CARE 커뮤니케이션 구조
•
Context: 상황설명
•
Ask: 요청 사항 명확화
•
Reason: 요청 이유
•
Effect: 기대 효과
참가자들은 "부탁을 하더라도 근거와 효과까지 함께 전달하니 훨씬 설득력이 생긴다"는 점을 실감했습니다.
갈등예방
•
NICE 거절법
협업 과정에서 때로는 거절로 필요합니다. 하지만 관계는 유지되어야하죠. 그래서 등장하는 것이 NICE 기법입니다.
•
Notice: 관심 표현
•
Intent: 돕고 싶다는 의도
•
Constraint: 현실적 어려움
•
Explore: 대안 제안
"정중하면서도 확실하게 No 할 수 있는 특을 갖게 되어 좋았다"는 참가자의 피드백이 인상적이었습니다.
생성형AI와의 연계-공직 대화에 AI 활용하기
특별히 이번 과정에서는 ChatGPT와 같은 생성형AI를 활용해 업무 대화 스크립트를 설계하는 실습도 진행되었습니다.
•
항의 민원 대응 메일 작성
•
협조 요청 스크립트 생성
•
피드백 메시지 초안 작성
•
CARE, NICE 구조 기반 프롬프트 설계
"AI에게 역할과 맥락만 설명하면, 실제 공무용 문서와 유사한 초안이 생성된다는 점에서 놀라왔다"는 반응이 많았습니다.
참여자들의 생생한 후기
" 대화할 때 내가 상대방의 표정, 말투를 얼마나 못 보고 있었는지 깨달았어요"
"요청할 때마다 미안하고 애매했는데, CARE 구조 덕분에 자신감이 생겼습니다."
"AI를 쓰면 민원 응답 초안이나 보고서 목차 구성까지 빨라져서 너무 편해요!"
"이제 혼자 고민하는 게 아니라, 대화에도 AI를 활용할 수 있을 것 같습니다."
이런 분들에게 추천합니다.
•
공직생활 1~5년 차의 저연차 실무자
•
협업과 요청, 민원 응대가 잦은 부서 담당자
•
커뮤니케이션에 자신이 없는 공무원
•
AI를 행정 대화에 접목하고 싶은 디지털 공무원
저연차일수록, 대화는 기술입니다.
이번 저연차 공무원을 위한 대화스킬 과정은 단순한 말하기 훈련이 아니라, 상대방의 입장을 읽고, 구조 있게 설득하여, 기술적으로 대화하는 능력을 키우는 시간이었습니다.
•
대화는 재능이 아니라 기술입니다.
•
듣고, 구조화하고, 설득하는 기술은 누구나 훈련할 수 있습니다.
•
그리고 이제는 AI가 그 훈련을 함께해줄 수 있습니다.
커뮤니케이션, 소통, 대화스킬, 생성형AI활용법, ChatGPT 관련 교육 문의가 있으면 언제든 편하게 연락주세요
교육 문의
박재현 소장 (딥택트러닝 / 인생관리시스템연구소)
010-6651-6268 matt@deeptactlearning.com#커뮤니케이션스킬 #대화스킬 #소통스틸 #공무원대화스킬 #SBI피드백 #AI커뮤니케이션 #딥택트러닝 #박재현강사
